我们使用的每一样东西，我们接受的每一项服务，都可以称之为广义上的产品。早上起来用的牙刷，去楼下餐厅吃早餐，坐公共汽车，进公司大楼必需穿越的刷卡门禁，乘坐的电梯，桌上的电脑，被我们坐着的椅子，下班回家住的房子，再到晚上被人们睡的床，这些都可以叫做产品。所以说，有人的地方，就有产品。

上次用的牙刷太硬了，不到一周就换掉了；楼下那家早餐店真的很不错，我常去吃，还介绍给我的朋友；上班的时候公车上太挤了，这是件很不愉快的事；感觉进公司大楼的时候刷卡特别不方便；那会电梯里人也特别多；电脑莫名地死机；椅子底下的滚轮经常出问题；租住的房子光线不好，最近考虑换个地；还好那张床不错，躺在上面很舒服。使用一样东西，享受一项服务，会给我们留下或深或浅的印象，这个印象要么是好的，要么是差的，要么是没感觉。在这个过程中，发生着“用户体验”，或者我们可以认为这个过程就是“用户体验”。我们每天的生活，就是一个用户体验的过程。

用户体验关注的是，一个产品是如何工作的，人们是否乐于使用它，这一点恰恰是决定产品成败的关键。比如说上次用的那个牙刷太硬，牙龈受不了，用它简直是种折磨。那么你当时很可能会想起买的时候为什么选择了它，那是个什么牌子，并且下定决心不再买这个牌子的牙刷了。这样由于牙刷太硬，厂家失去了一个顾客。而去楼下那个早餐店用餐，很舒服，于是我叫上了朋友一起去。用户体验形成了客户对产品乃至企业的整体印象，并决定了客户是否会再次光顾。优质的用户体验可以提高用户忠诚度。
我们要讨论的是一种特殊产品的用户体验：网站。在网站上，用户体验比任何一个其它产品都显得更重要。网站是一种特殊的产品，它是一个“自助式”的产品，用户被困在了某个地方，必须要靠自己找出路。设计产品的时候，要把自己放在用户的角度来考虑问题，以用户为中心来设计产品。最终达到，做出来的产品是按人们期望的那样工作，至少要与之接近，符合人们的习惯。对于网站来说，用户体验的整个设计，都是为了确保用户在你的网站上的所有体验不会发生在你“明确的、有意识的意图”之外。要考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程中用户的期望值。

考虑做一个网站，首先我们要明确用户是谁，即这个网站给谁用；用户为什么要用这个网站，他们想从这个网站得到什么；我们为什么要做这个网站，我们的目的又是什么。明确了这些之后，我们就能确定这个网站应该要提供哪些功能，而哪些功能又是不需要的，砍掉不需要的功能。接下来就是考虑，用户将怎样使用这个网站，他们最先访问的是哪个页面，之后又会干什么。在满足前面考虑的功能前提下，我们要把用户使用网站的逻辑结构设计出来，让用户顺利舒适地使用网站并达到他们的目的。整个网站的页面逻辑结构设计好之后，我们要考虑每一个页面上的按钮、表格、照片、文本信息等元素的具体位置，也就是页面的布局，以达到这些元素的最大效果和效率——使你在需要的时候，能记得标识并找到相关功能的按钮。各个页面的布局设计好了之后，还差一步，那就是页面的视觉设计。布局只是一个框框，并没有把具体的细节确定。例如，一个功能按钮到底是用文字还是用图片，用图片的话，又用什么样的图片，大小如何，颜色如何，是否与其它元素协调等；用文字的话，用怎样的一个词语，字号颜色如何等。细节设计好之后（再加上测试），这个网站差不多就算完成了。

上面所讲的是设计网站的步骤，它包含了五个层面：战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。这五个层面是依次递进的，必须在前一个层面的基础之上方可完成。战略层要考虑的不仅是网站经营者想从网站得到什么，还包括用户想从网站得到什么。以手机商城网站作为例子，战略目标是显而易见的：用户想要买手机，我们想卖出它们。范围层考虑的是，为了满足用户的需要，网站应该要提供哪些功能。像手机商城上，用户可以浏览各种手机的详细参数（外观、功能、特色等），可以在线提交订单，不想打字的朋友可以直接电话订购。结构层考虑的是用户如何达到某个页面，并且在他们完成事情之后能去什么地方。框架层就是每个页面的布局，各个组件放在什么位置。表现层是给用户的第一印象，也就是整个网站的视觉设计，确定网站的风格，整个网站的主色调用哪个，LOGO做成什么样，各种图片如何处理，按钮如何设计，展示商品的图片如何设计等。

下面这个图，形象地展示了用户体验设计的五个层面，从下到上依次是：战略层，范围层，结构层，框架层，表现层。这个图也体现了网站这个产品的二重性，因为网站既可以看作一个软件的界面，同时也是信息内容的传递，即作为超文本系统的网页。下图左侧主要是从软件界面（程序接口）的角度来分析产品设计的五个层面，右侧是从超文本系统的角度来分析产品。

用户体验设计的五个层面

（图片来源：www.jjg.net）

养草的人

2009年10月

注：本文是《用户体验的要素》一书的读书笔记，主要理论源于此书，特此说明。